USG MarCom bezocht het Mixed Emotions Live Event

Artificial Intelligence: Van weerstand naar kansen

Eén van de thema’s die terugkwam in veel lezingen was Artificial Intelligence (AI). Artificial Intelligence is bezig met een opmars binnen ons vakgebied. Het is dan ook niet vreemd dat er meerdere sprekers over dit onderwerp waren. Tijdens één van deze sessies werden we ons bewust gemaakt van de focus van de media op de fouten en negatieve aspecten van AI. Dit versterkt de weerstand die mensen ervaren, vooral bij oudere generaties en mensen die nog weinig van AI afweten. Organisaties hebben vaak strenge beleidsregels voor het gebruik van AI opgesteld, wat ook niet bevorderlijk is. Het is juist goed om te kijken naar de mogelijkheden om deze technologie te omarmen.

In deze lezing werd een interessante vergelijking gemaakt met de opkomst van het internet, toen veel traditionele media en bedrijven aarzelden om het internet volledig te benutten. Destijds waren er veel twijfels over de impact van het internet, waardoor organisaties ervoor kozen om af te wachten. Ondertussen gaven techbedrijven zoals Google wél hun volledige aandacht aan de mogelijkheden van het internet. Deze bedrijven waren bereid te experimenteren, risico’s te nemen en te groeien in een nieuw, nog onvolwassen digitaal landschap. Juist door deze voorzichtige houding van andere sectoren hadden deze techgiganten de ruimte om snel te innoveren en een voorsprong te nemen. Zo groeiden zij uiteindelijk tot de enorme bedrijven die ze vandaag de dag zijn.

AI zal in de toekomst het speelveld in de professionele wereld aanzienlijk veranderen, maar het zal de mens niet volledig vervangen. In plaats daarvan komt de focus van ons werk te liggen op vaardigheden die we op school niet leren. Creatief denken, probleemoplossend vermogen en het stellen van de juiste vragen worden belangrijk om te werken met Artificial Intelligence.

Als klap op de vuurpijl liet één van de sprekers een filmpje zien van een 8-jarig meisje dat zelf een chatbot van Harry Potter maakte. Als zij op haar leeftijd AI kan inzetten, wat houdt ons dan tegen?

Begrijp je doelgroep

Als communicatieprofessionals kunnen we het niet vaak genoeg herhalen. Het is van belang de doelgroep van de organisatie goed te begrijpen. Dit helpt o.a. bij het opbouwen van een sterke community van loyale klanten. Organisaties kunnen deze loyaliteit vergroten door niet alleen producten of diensten te leveren, maar ook aan te sluiten bij de interesses en levensstijl van hun doelgroep. Dit kan bijvoorbeeld door aanwezig te zijn op evenementen of festivals die relevant zijn voor de doelgroep.

In één sessie werd het Kano-model besproken. Sommige marketeers kennen dit model al. Het laat zien dat klanten verschillende verwachtingen hebben van producten, diensten of organisaties als geheel. Deze verwachtingen kunnen worden verdeeld in drie categorieën:

-          Basisbehoeften: Dit zijn de aspecten die de doelgroep als vanzelfsprekend beschouwt. Ze worden zelden uitgesproken, maar als ze ontbreken, leidt dat direct tot ontevredenheid. Burgers verwachten bijvoorbeeld dat de website van de Belastingdienst goed functioneert. Is dat niet zo, dan leidt dat tot frustratie en ontevredenheid.  

-          Prestatiefactoren: Dit zijn de kenmerken waarvan de doelgroep verwacht dat ze goed worden uitgevoerd. Hoe beter er op deze punten wordt gepresteerd, hoe tevredener men zal zijn. Denk bijvoorbeeld aan de snelheid waarmee een woningcorporatie een reparatie laat uitvoeren.  

-          Aantrekkelijke factoren: Dit zijn de verrassingen die de doelgroep niet verwacht, maar die voor een positieve ervaring zorgen als ze er wél zijn. Denk bijvoorbeeld aan een gemeente die burgers persoonlijk bedankt voor hun bijdrage aan een buurtinitiatief. 

Aantrekkelijke factoren zorgen voor extra tevredenheid. Sommige aspecten zijn vanzelfsprekend en worden als normaal beschouwd, terwijl andere aspecten een grote impact hebben op de ervaring van klanten. Zo werkt het ook voor medewerkers.

"Maar liefst 90% van ons gedrag wordt bepaald door drijfveren en emoties waarvan we ons niet bewust zijn."

Het merk Patta zag dat de meeste mannen mode niet zo interessant vinden. Zij stelde de vraag: wat wil de doelgroep nou echt en waarom komen ze bij ons? Bij Patta waren dit de hippe sneakers, maar ook de hiphoplevensstijl. De oplossing van Patta? Maak muziek op dit hiphopfestivals en zo steeg meteen hun naamsbekendheid. Een merk als Intratuin kan nog zo vaak op een hiphopfestival staan, maar de kans de omzet stijgt – is laag. Blijf dus goed kijken naar je eigen DNA als bedrijf en vind iets wat hierop aansluit.

Laat je creativiteit niet belemmeren

In een leuke sessie over creativiteit leerden we dat aangeleerde denkpatronen onze creativiteit kunnen belemmeren. Bang zijn dat een idee mislukt of sociale druk voelen, zijn vormen van cognitieve remmingen. Gelukkig bestaan er oefeningen om dit te doorbreken en je creatieve brein weer te laten bruisen. Een voorbeeld hiervan is de "Last Man Standing"-brainstorm. Hierin brengen deelnemers om de beurt ideeën in rond een bepaald onderwerp, maar wie te lang wacht of vastloopt, ligt eruit! Het zorgt voor een spontane sfeer waarin iedereen gestimuleerd wordt om snel en origineel te denken. De laatste die overblijft, wint.

Verder kun je, wanneer een collega met een idee komt, proberen niet te reageren met "ja, maar...", maar met "ja, en...?" Zo geef je ruimte om het idee verder te verkennen. We werken tenslotte niet allemaal bij de Firma Beer op de Weg.

Stap dus uit je comfortzone en laat de aangeleerde ideeën van reclame of content los. Als marketeer of communicado is er niks mis mee om de boel soms goed wakker te schudden.

Wil je ook blijven innoveren in het vak?

Bij USG MarCom stimuleren wij onze professionals om zichzelf te blijven ontwikkelen. Dit doen wij door opleidingen, onderlinge kennis te delen tussen de professionals én de mogelijkheid om naar marketing/communicatie-events te gaan. Mixed Emotions Live is een jaarlijks terugkerend evenement met voor iedere marketing- en of communicatieprofessional waardevolle kennis. Dit is één van de mogelijkheden via USG MarCom voor professionals om zich te blijven vergaren met nieuwe kennis.

Benieuwd of USG MarCom bij jou past? Kijk dan snel op onze pagina ‘voor professionals’

- Geschreven door Ruud Hommel en Evelijn Fransen.