Het belang van de nafase binnen crisiscommunicatie

De nafase bij crisiscommunicatie kan heel lang duren en is zeker zo cruciaal. Wij onderzoeken de crisis na de crisis en gaan op de koffie bij Ina Strating, ondernemer en adviseur crisiscommunicatie.

“Ik help tijdens en na de crisis vanuit een grote maatschappelijke betrokkenheid. Mijn hart ligt bij mensen,” valt Strating meteen met de deur in huis. “Wellicht is de basis daarvoor gelegd in Kampen, waar ik ben geboren en opgegroeid.” Op haar bureau pronkt een fotolijstje met de tekst: Leer van mij. Dan is mijn verlies en verdriet niet voor niets geweest. 

In haar rol als communicatieprofessional voelde ze zich zo’n twaalf  jaar geleden persoonlijk geraakt toen ze optrad als adviseur en coördinator bij een groot incident in het noorden van het land waarbij een aantal hulpverleners tijdens hun werk om het leven kwam. “Ik voelde dit persoonlijk, ik realiseerde me dat hulpverleners en professionals crisiscommunicatie goed kunnen trainen en oefenen, maar dat dat alleen niet voldoende is. Het gevoelsaspect mag niet onderbelicht blijven, zeker ná de crisis niet. Emoties kun je niet oefenen, daar zouden we meer met elkaar over moeten willen weten en leren.” 

Strating die momenteel helpt als Regionaal Coördinator bij een Oekraïense vluchtelingopvang, kreeg in haar loopbaan met verschillende crises te maken. “Regelmatig, of ik nou adviseerde bij een crisis met veel of weinig impact, verbaasde ik me over de moeizame communicatie tussen overheid en burgers. Er was zo weinig aandacht voor de getroffenen tijdens en zeker ook na de ramp. Alsof na de acute fase van de crisis alles weer als voorheen verder kan gaan! Dat blijkt in de praktijk heel anders uit te pakken.”  

“Gelukkig is in de loop van de jaren wel een aantal zaken verbeterd in de contacten tussen overheid en getroffenen. Maar het kan en moet op een aantal vlakken echt beter. Ik hoef alleen maar de getroffenen van de aardbevingen in Groningen, de toeslagenaffaire en de watersnood in Limburg te noemen, en we weten allemaal wat daarmee bedoeld wordt: zeg wat je doet, en doe wat je zegt. Dat is zo ontzettend belangrijk als je iets ergs hebt meegemaakt, of daar nog steeds middenin zit.” 

“Als er bij een crisis gewonden en/of doden te betreuren zijn, zal het leven voor direct betrokkenen nooit meer hetzelfde zijn en voelen. Er is voor hen een leven vóór en een leven ná die crisis. Mensen en dus ook de samenleving zijn van nature veerkrachtig, en velen komen er vanzelf bovenop. Toch zijn er betrokkenen die nog lang na de ramp steun nodig hebben. Vaak is die steun er gelukkig ook.” 

“Het is belangrijk dat je als direct betrokkene alle informatie als eerste zelf rechtstreeks hoort en niet via de media bijvoorbeeld. En dat die informatie op een eenduidige wijze gebracht wordt, dat geeft vertrouwen. Het wordt voor communicatieprofessionals steeds moeilijker om de informatie strak te organiseren vanwege het informatietijdperk waarin we leven en de vele technologische veranderingen die er zijn. Er is in pakweg tien jaar tijd veel veranderd, en er gaat nog veel meer veranderen verwacht ik zelf.” 

Inmiddels weten we dat het onderhouden van een goede relatie met betrokkenen zeer belangrijk is. In crisiscommunicatie speelt het belang van reputatie enerzijds een belangrijke rol en relatie anderzijds.  Strating: “Neem de schadeafhandeling van de bevingen in Groningen. In januari zagen we lange rijen met mensen die wachtten op subsidie voorde materiële schade die is ontstaan aan hun woning of bedrijfspand. Maar zeker zo groot is het persoonlijk verdriet en leed wat achter elke melding schuilgaat.” 

“Bestuurders praten vaker over betrokkenen in plaats van met hen. “Doe eens gek, praat met een burger!" Mijn collega’s en ik roepen dit vaker. Waarom eerst naar buiten communiceren in plaats van intern beginnen? Praat mét hen, betrek ze in de beleidsvorming en zorg dat ze zich gehoord voelen. Het gaat om helder verwachtingenmanagement, vertel wat je doet en houd je aan gemaakte afspraken.”  

Strating vervolgt passievol: “De werkelijke behoeften van betrokkenen kunnen anders zijn dan wat bestuurders proberen te bereiken met hun beleidsmatige, op reputatie gerichte aanpak. Daar is nog veel te winnen in ons communicatieadvies. Vraag jezelf af wat de behoefte is van een getroffene en verifieer dat. Zo kun je de bronnen van stress wegnemen. “Wat als het mijn moeder/partner/kind etc is, wat zou ik dan willen dat er nu (niet) gebeurt?” Die vraag zou iedereen die tijdens of na een crisis werkt, zich moeten stellen. Even achteroverleunen, even voelen, even denken: “Wat als…?" Dat kan echt het verschil gaan maken!" 

“Getroffenen hebben vier hoofdbehoeften. Eerst wil iemand zoveel mogelijk informatie, dan is er behoefte aan rust om die informatie te verwerken, daarna erkenning voor wat er is gebeurd en vervolgens heeft men toekomstperspectief nodig. Het is qua volgorde niet zo strikt als het hier staat, het zijn menselijke behoeften. Omdat elk mens anders is, kunnen de behoeften in tijd per getroffene verschillen.” 

“Naast alle informatie en feiten doen ook geruchten de ronde en is er desinformatie. Dit aspect van het communicatievak is enorm toegenomen. Het is daarom van belang om bij de feiten te blijven, geruchten te ontkrachten en emoties te erkennen. Emoties mogen er zijn, maar zorg vooral dat de brónnen van stress worden weggenomen, zodat er meer rust komt.” 

“Vluchtelingen bijvoorbeeld die in deze periode ons land binnenkomen, hebben een stressvolle periode achter de rug. Zorg ervoor dat deze mensen rust krijgen. Rust kun je ook organiseren met een strakke communicatieplanning. Het lukt niet altijd, maar áls het lukt dan help je als communicatieprofessionals de getroffenen daarmee. Rust is nodig om emoties te kunnen doorleven. Het is belangrijk dat het leed erkend wordt en we empathie blijven tonen, ook na de acute fase. Pas dan is er ruimte voor een vorm van toekomstperspectief.” 

In 2010 vond in Tripoli een tragische vliegramp plaats. Nabestaande Ingrid van Assouw en Ina Strating starten binnenkort met een aantal evaringsdeskundigen, opleiders en andere betrokken professionals het Nafasecentrum. Na de zomer wordt het Nafasecentrum officieel gelanceerd met een symposium en diverse workshops die gaan over “Na de crisis: En dan?”

In het centrum kunnen professionals meer leren over bijvoorbeeld eerste hulp bij media. Strating: “Het is al jaren mijn missie om ervaringsverhalen van rampbetrokkenen te bundelen en te borgen. Zodat er meer zingeving komt voor mensen die met een ramp te maken hebben gehad en crisisprofessionals van hen kunnen leren.” 

In het vakgebied crisiscommunicatie is er bijvoorbeeld veel aandacht voor pers -en publiekscommunicatie. Maar de communicatie met de getroffenen (hoe pak je dat aan, waar moet je op letten, ook ná de crisis) ontbreekt tot op heden in de draaiboeken. We zijn continu met elkaar verbonden. Ik ben ervan overtuigd dat we als professionals nog veel van elkaar kunnen leren. De praktijk en de wetenschap zijn twee belangrijke kennisbronnen, daarin wordt al veel getraind.” 

We kunnen in de toekomst veel leren van de ervaringsdeskundigen uit de sprekerspool van het Nafasecentrum. Zij delen in een lezing hun ervaringsverhaal met de geleerde lessen.  

Strating: “Emoties kun je niet oefenen, die moet je voelen. Vaak zijn het de kleine dingen die extreme impact maken in een bepaalde periode. Het is belangrijk dat je weet wanneer en hoe je communiceert na de crisis. Als zich een ramp heeft voorgedaan, komt informatie niet tegelijk bij iemand binnen. Dat is neurologisch zo bepaald, en is een soort van beschermingsmiddel van je lijf. Het is goed om daarmee rekening te houden in je communicatie. De informatie moet mentaal behapbaar worden gemaakt (mentaliseren), want betrokkenen pakken alleen die informatie op die ze op dat moment aankunnen.” 

Ina Strating, een gedreven adviseur crisiscommunicatie met een stevige missie.

”Mijn hart ligt in het delen van kennis en expertise na de crisis.”