ChatGPT gebruiken bij crisiscommunicatie? Doen!

De kracht van ChatGPT in crisiscommunicatie    

“ChatGPT kan onmiddellijk grote hoeveelheden informatie verwerken en begrijpelijke antwoorden genereren. Dit is cruciaal in crisissituaties waar tijd van essentieel belang is. Het verbetert de effectiviteit van onze respons aanzienlijk, wat helpt bij het verminderen van onrust en verwarring.”, aldus Roy. Dat maakt ChatGPT een krachtige communicatietool voor organisaties in tijden van crisis.  

ChatGPT is zo goed als de gebruiker 

Hoewel ChatGPT veel gemak kan bieden, benadrukt Roy Johannink dat het essentieel is om te weten hoe je de tool op een verantwoorde manier inzet, wat wil zeggen: rekening houden met ethiek, privacy en nauwkeurigheid. Zo hangt de effectiviteit sterk af van hoe je er als gebruiker mee omgaat: “Als het resultaat niet succesvol is, dan ligt het gewoon aan jou dus.” Een goed geïnformeerde en voorbereide gebruiker kan de AI optimaal benutten en waardevolle inzichten verkrijgen, terwijl een slechte voorbereiding en onduidelijke vragen kunnen leiden tot minder bruikbare antwoorden. 

Johannink onderstreept bovendien dat een crisis en het gebruik van ChatGPT genadeloos kunnen blootleggen waarin een organisatie niet goed is. “Bij een crisis zie je snel of een organisatie goed is of niet. Je kunt niet snel reageren op crisissituaties als je op voorhand niet hebt beschreven hoe te handelen. Kijk maar naar het Eurovisie Songfestival rondom het incident met Joost Klein.” ChatGPT had bijvoorbeeld kunnen helpen bij het opstellen van een Public Relations Strategie, Scenario-analyse en Risicobeheer, Social Media Monitoring en Reactie en de communicatie met fans. De inzet van deze tools hadden kunnen bijdragen aan een meer strategische aanpak, waardoor het team van Joost Klein beter voorbereid zou zijn geweest op de situatie en deze effectiever had kunnen managen.

Do's en don'ts van ChatGPT in crisiscommunicatie 

ChatGPT biedt dus veelbelovende mogelijkheden voor crisiscommunicatie, maar moet met zorg en verantwoordelijkheid worden ingezet. Zo profiteer je van de voordelen terwijl je risico’s minimaliseert. Roy Johannink deelt hieronder zijn belangrijkste tips: “Als je de tips toepast en zelf ervaart, zit de meeste tijd nog in het voorbereiden en het toetsen. Het maken gaat dan ineens heel snel.” 

Do's

1. Stel customer instructions in 

Customer instructions maken de AI duidelijk wat de gebruiker precies verwacht. Hierdoor kan ChatGPT beter voldoen aan jouw specifieke behoeften en voorkeuren. Vaak worden deze instructies vergeten waardoor het resultaat niet optimaal is.    

Denk bij zo’n instructie aan wat ChatGPT over jouw bedrijf moet weten om beter te kunnen antwoorden. En hoe wil je dat ChatGPT reageert? Dat stel je in door de aanwijzingen te geven over formaat, stijl, taal en tone of voice van de output. Ook kun je het onderwerp begrenzen – welke onderwerpen of gevoelige woorden wil je bijvoorbeeld vermijden?    

2. Maak vooraf ingestelde opdrachten

Johannink: “Laat ChatGPT routinevragen en veelgestelde vragen automatiseren, zodat menselijke medewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken en besluitvorming. Veel prompts kan en moet je dus ook automatiseren in een GPT.”   

• Scenariobeschrijving: Johannink: “Ik vind dat elke organisatie 3 tot 5 scenario’s, die niet op elkaar lijken en die zich kunnen voordoen, moet hebben uitgewerkt. Dan raak je alle bedrijfsprocessen.”   

Geef bij ‘Instructies’ aan dat je een scenarioschrijver bent en geef de opdracht mee om een gedetailleerd scenario te creëren met de context, initiële oorzaak, het verloop en de gevolgen van het incident, inclusief de al genomen maatregelen. Laat aangeven welke sectoren mogelijk getroffen worden door de (reeks) gebeurtenis(sen). Geef vervolgens aan welke elementen de scenariobeschrijving moet bevatten (bijvoorbeeld beschrijving risicovolle situatie, mogelijke triggers/achterliggende oorzaken, factoren die de context bepalen etc.).  

Voer tot slot kort een scenario in bij de doelgroepenanalyse-prompt (opdracht). Dan maakt ChatGPT je scenariobeschrijving waarin staat wat er aan de hand is, wie er wat aan moet doen en hoe zij dit gaan doen. Johannink: “Dan is het zaak om met je collega’s in gesprek te gaan om te bepalen hoe te communiceren als dit het bedrijf overkomt.” 

• Doelgroepenanalyse: Maak een doelgroepenanalyse-prompt aan om in kaart te brengen wie er is getroffen en betrokken bij de ongewenste gebeurtenis. Geef bij ‘Instructies’ de opdracht, het doel, de context, en de criteria waaraan de doelgroepenanalyse moet voldoen, mee. Zie hier een voorbeeld van zo’n prompt. Door het opgestelde scenario in te voeren bij deze prompt, maakt ChatGPT je doelgroepenanalyse.     
  

• Kernboodschap: "Laat ChatGPT een basisversie van je kernboodschap schrijven. Dit helpt om snel een solide uitgangspunt te hebben dat je kunt finetunen," adviseert Johannink. Maak hiervoor een prompt aan voor het formuleren van een kernboodschap bij een ongewenste gebeurtenis (met oorzaak en gevolgen).     

Geef bij ‘Instructies’ de opdracht, het doel, de context en de criteria mee waaraan de kernboodschap moet voldoen. Denk aan empathie eerst, duidelijke acties, ondersteuning en perspectief bieden, of vertrouwen opbouwen, bijvoorbeeld. Door het opgestelde scenario in te voeren bij deze prompt, genereert ChatGPT je kernboodschap.     

• Q&A’s: Maak een prompt aan voor het opstellen van een Q&A bij een scenario. Geef bij ‘Instructies’ de opdracht, het doel, de context en criteria mee waaraan de Q&A moet voldoen. “Door het opgestelde scenario in te voeren bij de Q&A-prompt, genereert ChatGPT de 10 meest gestelde vragen en antwoorden,” vertelt Johannink.     

3. Zorg voor een goede voorbereiding en ga ermee oefenen  

“Neem de tijd voor een goede voorbereiding,” benadrukt Johannink. “Voordat je in een crisissituatie belandt, is het belangrijk om te experimenteren met ChatGPT en te begrijpen hoe de tool werkt. Als je er niet mee om leert gaan, ga je het je nooit eigen maken.”    

Zijn advies is om regelmatig crisis-simulaties uit te voeren waarbij je ChatGPT inzet. “Maak sjablonen en standaardantwoorden die je snel kunt aanpassen in tijden van crisis. Dit helpt om te zien hoe de tool presteert onder druk en waar eventuele verbeteringen nodig zijn.” 

Don'ts

1. Geef ChatGPT geen vertrouwelijke en gevoelige informatie 

Johannink: “Voer geen vertrouwelijke of gevoelige informatie in ChatGPT in. AI-systemen zijn niet waterdicht qua privacy en beveiliging.” Als je de naam van het bedrijf niet wil noemen, kies dan bijvoorbeeld voor ‘een bedrijf in de financiële sector’.  

“Bij ChatGPT zit inmiddels ook een knop waarmee je kunt aangeven of je de data wel of niet vrijgeeft aan ChatGPT”, tipt Johannink. Ga hiervoor naar ‘Instellingen/Gegevensbeheer/Het model verbeteren voor iedereen’. “Hier kun je het schuifje naar links zetten om geen toestemming te geven. Mijn data worden dan ook niet gebruikt. Dat wil overigens niet zeggen dat ik dan maar alles kan delen. Mijn uitgangspunt is altijd: alles is of wordt openbaar. En als ik dat niet wil, dan moet ik het anders doen. Bij twijfel, informatie dus niet invoeren.” Schoon ook regelmatig je digitale werkruimte op door gesprekken te verwijderen die niet langer nodig zijn, om de privacy te waarborgen. 

2. Vertrouw niet blindelings op AI 

“Het is belangrijk om te onthouden dat ChatGPT slechts een tool is. Vertrouw nooit volledig op de gegenereerde tekst zonder deze grondig te controleren,” waarschuwt Johannink. “ChatGPT kan feiten niet controleren. Het blijft cruciaal dat jij als communicatieprofessional de controle behoudt."   

Het is kortom aan jou als gebruiker om te zorgen dat alle informatie accuraat en actueel is, en dus na te kijken en waar nodig aan te passen. Johannink: “Uiteindelijk moet de eindverantwoordelijkheid altijd bij een mens liggen. AI kan ondersteunen, maar mag nooit de definitieve beslissing nemen in een crisissituatie." 

En nu… aan de slag! 

Wil je zelf gaan experimenteren met AI in jouw organisatie? Wees je er dan ook van bewust dat het gebruik van deze tools uitdagingen met zich meebrengt. Zelfs daarin ziet Johannink overigens een kans ChatGPT in te zetten: “De grootste uitdaging zit hem in het feit dat echt nieuws niet meer van nepnieuws is te onderscheiden met deze toepassingen. Wat mij betreft zou dit dus al voor elke organisatie een scenario zijn: er komt een video online van je bestuurs- of directielid, waarvan je weet dat deze niet waar is, maar hij gaat wel viral. En dan? Dus werk dit scenario ook maar uit!” 

Wie is Roy Johannink? 

Roy Johannink is eigenaar van zijn eigen onderneming: Roy Johannink Training, Advies en Onderzoek. Daarnaast is hij aangesloten bij De Crisisexperts. Samen met vakgenoot Dianne Deurloo richtte hij de Crisiscommunicatie Academie op en schreef hij het boek De symmetrie van crisiscommunicatie. Ook stelde hij samen met Deurloo de handreiking Crisiscommunicatie & ChatGPT op, met tips en te gebruiken prompts: “Ik wil dit graag delen. Iedereen moet hier tijd mee winnen en ermee om leren gaan.”  

Aan de slag met crisiscommunicatie via USG MarCom 

Via USG MarCom is er altijd een marketing- en communicatieadviseur die jouw organisatie tijdelijk kan komen versterken. Bijvoorbeeld een flexibele, pragmatische interim professional die alles weet van crisiscommunicatie. Ben je zelf communicatieadviseur en is (of wordt) crisiscommunicatie jouw specialiteit? Dan kan USG MarCom jou aan betekenisvol werk helpen. Nieuwsgierig naar de mogelijkheden? Kom met ons in contact.