Ga mee op klantreis: Zo ga jij aan de slag met jouw Customer Journey

Meerwaarde Customer Journey (klantreis)

Natasja: “Laten we eerst even vaststellen wat een klantreis of Customer Journey eigenlijk is. Customer Journey is de reis, die de klant aflegt om tot de aanschaf van een dienst/product te komen vanaf het moment dat de klant zich voor het eerst bewust is van een dienst/product. Het is een visuele weergave van alle contactmomenten (touchpoints), die een klant heeft met een organisatie. Deze momenten kunnen zowel direct als indirect zijn. Het inzichtelijk maken van de klantreis draagt bij om processen en de dienstverlening te verbeteren. Als marcom professional breng je de ervaring en beleving van klanten in beeld, zodat wij deze communicatiemomenten kunnen verbeteren. Belangrijk om te realiseren is dat alles wat gebeurt tijdens de reis, de perceptie van de klant is. En geloof mij, de ervaring leert dat je vaak een rooskleuriger beeld van de klantreis hebt, dan de klanten zelf.”

Aan de slag

“Het is slim om de Customer Journey in een breder perspectief te plaatsen. Zeker als je voor het eerst met de klantreis aan de slag gaat. Je kijkt vooraf of de bedrijfsstrategie helder is, wat is de missie en de visie en hoe is dat vertaald naar de gewenste klantervaring? Daarna verzamel je alle informatie, die de organisatie beschikbaar heeft over haar klanten. Denk aan klanttevredenheid onderzoeken, marketinganalyses, bestaande klantanalyses etc. Deze informatie geeft veel inzicht over hoe klanten de organisatie ervaren. Vergeet niet medewerkers bij de organisatie in te schakelen! Zij horen veel via hun klantcontacten. Heel spannend, maar leuk: nodig klanten uit op kantoor en laat ze gewoon eens vertellen wat zij van de organisatie en de dienstverlening vinden. Soms pijnlijk, maar het biedt waardevolle informatie om de klantreis in de organisatie te verbeteren. Met al deze kennis ga je met de eerste klantreis aan de slag."

Verschillende fases tijdens klantreis

Bepaal wat de scope is van de klantreis, zodat het traject beheersbaar blijft. De scope omvat alle fases en touchpoints die een klant doorloopt van begin tot het eind. Een klant doorloopt vijf verschillende fases, voordat hij een dienstverlening afneemt: 

• De eerste fase is bewustwording (awareness) via advertenties, berichtgeving via overheidsinstanties en/of aanbevelingen van bekenden.
• Vervolgens komt de overwegingsfase (consideration). De klant bekijkt de verschillende opties en verzamelt informatie en checkt recensies om een goede beslissing te maken.
• Na deze fase komt de aankoopfase (decision & purchase). De klant koopt het product, online of offline.
• Eigenlijk begint nu de belangrijkste fase: de service en gebruik fase (delivery & use). Deze fase bepaalt vooral hoe de klant over de dienstverlening van de organisatie denkt, zoals; Is het product netjes afgeleverd? Werkt het product zoals beloofd? Als de klant vragen heeft, hoe staat het met de vriendelijkheid/bereikbaarheid en behulpzaamheid van de klantenservice? Zijn ze bereid om herhalingsaankopen te doen?
• Tot slot is er de ambassadeursfase (loyalty & advocacy). In deze fase zijn de klanten trouwe ambassadeurs geworden. Ze delen hun positieve ervaringen met anderen."

Continu proces

"Je hebt de klantreis uitgewerkt en daarmee is het klaar? Zeker niet! Het is een continu verbeterproces. Klanten kunnen op ieder moment teruggaan naar een eerdere fase, ook als ze al ambassadeur zijn. Je onderzoekt met regelmaat waar je de klantbeleving kunt verbeteren. Je wilt de klant een goed gevoel geven; ze zo enthousiast maken dat ze de diensten blijven kopen en/of aanbevelen bij familie en vrienden. Je kunt verbeteringen in de klantreis bijvoorbeeld doorvoeren wanneer; de dienstverlening wijzigt, de klanten ergens ontevreden over zijn of bij producten waar veel vragen of klachten over zijn.

Blijf experimenteren met kleine wijzigingen en toets ze bij de klant. Wellicht moet je meerdere klantreizen uitwerken, omdat de organisatie meerdere diensten aanbiedt en verschillende klantgroepen wilt bereiken. Blijf ook de medewerkers informeren over de klantreis. Iedereen draagt zijn steentje bij om de klanten een super positief gevoel te geven.

Ja, er valt veel meer te vertellen over de klantreis. Ik heb alleen de grote lijnen aangestipt. Wil je meer weten over Customer Journey of heb je in jouw organisatie op dit gebied een specifieke opdracht? USG MarCom heeft altijd een MarCom Adviseur die je kan helpen!"