Het COA wil de online webcarefunctie verder optimaliseren en professionaliseren. Het doel van deze opdracht is het ontwikkelen van een strategische en operationeel toepasbare webcare-aanpak, inclusief adviezen, richtlijnen en overdraagbare processen, zodat het COA online signalen sneller oppakt, trends effectief vertaalt naar content, en de interne samenwerking en kwaliteit van online interacties structureel verbetert.
Resultaten en deliverables
De opdrachtnemer levert de volgende concrete resultaten:
1.Analyse en advies webcare
- Onderzoek naar huidige webcare-activiteiten en de behoeften van het COA.
- Opleveren van een onderbouwd adviesdocument met verbetervoorstellen voor werkprocessen, tone of voice en interne samenwerkingsafspraken.
- Documentatie die het COA zelfstandig kan gebruiken om de webcarefunctie toekomstbestendig in te richten.
2.Adviesstrategie voor beeldbepalende issues
- Ontwikkelen van richtlijnen en handelingskaders voor webcare bij onderwerpen met hoge impact of politieke gevoeligheid.
- Vastleggen van deskundige adviezen waarmee het COA zelfstandig kan handelen bij complexe of gevoelige vraagstukken.
3. Optimalisatie van processen en interactie
- Ontwerpen en documenteren van een actuele webcare-handleiding met procesafspraken en advies over toolgebruik (Spotler).
- Formuleren van aanbevelingen voor het efficiënt signaleren van trends en publieksvragen.
- Adviesdocumenten die het COA ondersteunen bij het zelfstandig beheren van online interactie en community engagement.
4. Kwaliteitsborging en overdracht
- Ontwikkelen van richtlijnen voor kwaliteitsbewaking van webcare-uitingen, inclusief criteria en escalatieprotocollen.
- Overdragen van kennis en best practices via documentatie en werksessies, zodat het COA de kwaliteit en consistentie van webcare zelfstandig kan waarborgen.
