USG MarCom artikel: Design Thinking: in stapjes naar een winnende customer experience
< Terug |Home > Artikelen > Design Thinking: in stapjes naar een winnende customer experience

Design Thinking: in stapjes naar een winnende customer experience

Een perfecte customer experience is essentieel voor een toekomstbestendig bedrijf. Als producten en diensten van bedrijven steeds meer op elkaar gaan lijken, maak je het verschil met een perfecte klantervaring. De beste techniek om dit soort ervaringen te ontwikkelen is design thinking.

  • Leestijd: 2 minuten

  • Geschreven door: USG Marketing & Communications Professionals

Eerst een misverstand uit de weg helpen: design thinking gaat niet alleen over uiterlijk of ontwerp. Het is een manier van denken en werken. Een proces om businessproblemen op een creatieve en innovatieve manier op te lossen.

Mens centraal

Design thinking stelt de mens centraal. Het daagt organisaties en professionals uit om zich volledig te focussen op de gebruikers van het te ontwikkelen product. Jij kent meestal niet alle behoeften die leven bij je klant, maar ook die klant weet niet altijd precies wat hij wil. Door het toepassen van design thinking kan een ontwikkelteam deze behoeften identificeren en zorgen dat er aan voldaan wordt. Je beperkt daarbij het risico van mislukking tot een minimum en je bent in staat oplossingen te bedenken die revolutionair zijn, in tegenstelling tot de gebruikelijke, meer stapsgewijze, verbeteringen.

Ideaal voor wanneer je (on)zeker bent over de oplossing

Design thinking is ideaal voor problemen waarvan de volledige scope niet precies duidelijk is, en ook niet waar de oplossing aan moet voldoen. Maar deze manier van werken is ook effectief als het probleem en de oplossing wél helder lijken. Want soms lijkt een bepaalde oplossing of functionaliteit logisch, waardoor je snel daarvoor kiest. Achteraf blijken dan vaak de aannames niet te kloppen. Met als gevolg dat je een product ontwikkelt waar niemand op zit te wachten.

In 5 stappen naar een revolutionair prototype

Maar hoe werkt design thinking in de praktijk? Er zijn veel verschillende processen bedacht, maar de filosofie achter die varianten zijn wel min of meer gelijk. Hier houden we het 5-fasen model van Nobelprijswinnaar Herbert Simon aan, dat hij al in 1996 publiceerde:

1. Empathize

Ontwikkel je een product met design thinking, dan neem je een gebruikersperspectief. Dat gaat een stap verder dan je verplaatsen in de klant. Je moet echt een empathische houding aannemen, waarbij je niet alleen rekening houdt met de gebruiker, maar ook met de context van de gebruiker.

2. Define

Nu definieer je de behoeften en problemen van de gebruiker en combineer je deze inzichten met de kennis van jouw organisatie.

3. Ideate

De fase waarin je aannames kritisch bekijkt en tot zo veel mogelijk ideeën komt voor een uitwerking van het product. De gedefinieerde problemen en behoeften van je klant helpen je om kansen te herkennen voor de best mogelijke oplossingen. De beste ideeën combineer je tot een ontwerp voor een prototype.

4. Prototype

In deze fase bouw je een prototype van de oplossing. Een prototype is een eerste model van een product, waarmee je de werkende functionaliteiten, en dus je ideeën, kunt testen. In navolging van Eric Ries’ The Lean Startup wordt dit prototype vaak aangeduid als ‘MVP’ (Minimum Viable Product), maar in feite is bij design thinking een presentatie of een productbeschrijving op papier ook al testbaar. Door de reacties van potentiële klanten op zo’n ‘papieren prototype’ mee te nemen in je proces, kun je je product verbeteren nog voordat je het gemaakt hebt.

5. Test

Het prototype wordt getest, door teamleden, maar eventueel ook door klanten. Verifieer nu of het prototype daadwerkelijk het probleem van de gebruiker oplost.

Geen lineair proces

Design thinking is geen lineair proces waarbij je door de stappen heen loopt en zo automatisch tot een revolutionaire oplossing komt. Het is een iteratief proces waarbij je de 5 fasen ook niet altijd netjes op volgorde doorloopt. Zo kun je tijdens het bouwen van een prototype (fase 4) tot nieuwe goede ideeën komen (fase 3). Testresultaten (fase 5) helpen je aan inzicht waarmee je het probleem kunt herdefiniëren (fase 2), je klant beter begrijpt (fase 1) of tot nieuwe ideeën komt (fase 3).

Aanpassingsvermogen

Design thinking doet een beroep op het aanpassingsvermogen van professionals die zijn ‘opgegroeid’ in traditioneel product development. Een flexibele houding en een absolute klantfocus zijn essentieel. Alleen dan kun je het herhalende karakter van het proces gebruiken om je oplossing steeds te verbeteren en inzichten uit tests omzetten in producten en features waar gebruikers écht gelukkig van worden.

Deel artikel
Altijd laatste vacatures in je mail?
USG Marketing &amp; Communications Contact
USG marcom professionals

Euclideslaan 251
3584 BV Utrecht
+31 (0)30 230 59 59
info@usgmarcom.nl

Wil jij een optimale website? Dan hebben we wat cookies van je nodig. Pas mijn voorkeuren aan