Communicatieprofessionals
< Terug |Home > Artikelen > “Communicatieprofessionals die zelf monitoren en direct reageren op sentimenten die er leven. Dat is voor mij geweldig om te zien.”

“Communicatieprofessionals die zelf monitoren en direct reageren op sentimenten die er leven. Dat is voor mij geweldig om te zien.”

Tim Geluk is omgevingsanalist en via USG MarCom werkzaam in het monitoringsteam van Rijkswaterstaat. We vroegen Tim wat monitoring precies inhoudt, welke ontwikkelingen hij ziet op dat vlak en wat monitoring betekent voor het vak communicatie.

Door Anne-Marie Ritskes, marketing & communications professional bij USG marketing & communications

 

  • Leestijd: 3 minuten

  • Geschreven door: USG Marketing & Communications Professionals

Wow Tim, als zelfstandige alweer enkele jaren bij Rijkswaterstaat! Hoe ben je daar zo terecht gekomen?

“Voordat ik bij Rijkswaterstaat kwam, was ik bij de Provincie Gelderland al bezig met monitoring. Daarin werkte ik samen met een aantal communicatieprofessionals van USG MarCom en leerde zo ook de accountmanager kennen. Toen Rijkswaterstaat vervolgens iemand zocht om de monitoring verder op te zetten en uit te bouwen, wist die accountmanager me al snel te vinden. En natuurlijk zei ik ja want monitoring is wel echt een passie van me.”

Bij Rijkswaterstaat ben je ‘adviseur online monitoring/omgevingsanalist’. Wat houdt dat in?

“Online monitoring betekent simpel gezegd het in de gaten houden van wat de buitenwereld over je zegt op websites, nieuwssites en sociale media. Op basis daarvan maken we een analyse waarbij we zowel de vragen als de emoties van een bepaalde omgeving in kaart brengen. Reageren op de berichten doen we niet. Dat is aan onze collega’s van webcare en communicatie. Moet er bijvoorbeeld een informatieavond komen voor mensen die boos zijn omdat een brug waar ze dagelijks overheen rijden verdwijnt? Wij geven alleen aan dat mensen boos zijn. Communicatie kan vervolgens heel gericht reageren en actie uitzetten. Een ander actueel voorbeeld is een analyse van hoe stakeholders van Rijkswaterstaat en algemeen publiek online praten over zwerfafval. Deze input wordt op dit moment gebruikt door communicatieadviseurs en beleidsadviseurs om het beleid op aan te passen en om te bepalen welke communicatie-aanpak goed en welke minder goed werkt.”

Waarom is het belangrijk voor organisaties om te monitoren? Oftewel, wat gaat er mis als ze het niet doen?

“Met de opkomst van internet en sociale media zijn het medialandschap en de manier van omgaan met de media enorm veranderd. Lange persberichten zijn vervangen door korte berichten voor Facebook en Twitter en de buitenwereld reageert veel meer op berichtgeving. Op het moment dat je hier als organisatie niet op anticipeert, loop je het risico op forse reputatieschade en kunnen mensen het vertrouwen in je organisatie kwijtraken. Bij een bedrijf gaan klanten dan naar een concurrent of kopen ze niet meer bij jou. Bij een overheidsorganisatie zoals Rijkswaterstaat komt het functioneren ter discussie te staan, wat kan leiden tot opknippen of andere wijzigingen. Dus ook voor de overheid is het belangrijk dat er geluisterd wordt.”

Wat vind je zo mooi aan monitoring?

“Wat we proberen te bereiken met monitoring is de hele communicatie verbeteren. Mensen helpen nadenken over het effect van communicatie van begin tot eind. Dus ook over de reacties die communicatie oproept. Het is heel leuk om daar een directe rol in te spelen. Ook is het voor mij heel uitdagend om monitoring goed in te passen in de organisatie. Zo zijn er bij verschillende communicatie-afdelingen van Rijkswaterstaat nu newsrooms ingericht, waarbij iedere ochtend communicatieprofessionals bij elkaar komen om de signalen ‘van buiten’ te bespreken. Dankzij training en begeleiding door ons kunnen ze zelf monitoren en heel direct reageren op sentimenten die er leven. Dat is voor mij geweldig om te zien. Dit opbouwen en mensen meenemen in de nieuwe werkwijze vind ik het leukst om te doen.”

Welke ervaring kwam goed van pas en waar heb je je opdrachtgever mee verrast?

“Ik zit al bijna 20 jaar in het communicatievak en heb een goed gevoel voor hoe media en publiek reageren op bepaalde onderwerpen en gebeurtenissen. Daarmee kan ik de kansen en risico’s van bepaalde signalen goed inschatten en creatief meedenken over een richting voor communicatie. Dat ik als een soort van accountmanager alle regio’s en diensten met elkaar in contact heb gebracht en op de locaties aan het werk was om de mensen en hun huidige werkwijze te leren kennen, heeft mijn opdrachtgever denk ik wel verrast. En ook mijn vasthoudendheid. In dit soort projecten werkt het niet om één keer je gezicht te laten zien, het is een kwestie van continue contact houden.”

Welke ontwikkelingen zie je in online monitoring?

“Er komen steeds betere methodieken en slimmere tools voor monitoring. Op corporate niveau werken we nu met drie tot vier mensen fulltime op de monitoring van berichten. Daar zit nog veel handmatig werk bij waarbij we emoties achter het bericht benoemen zoals boosheid of sarcasme. De huidige tools zijn nog niet zover dat ze dit goed kunnen analyseren. Ik verwacht dat daar met artificial intelligence wel grote stappen gezet gaan worden. Een andere ontwikkeling is dat steeds meer communicatieadviseurs en bedrijven monitoring meenemen als onderdeel van hun werkwijze. En dat juich ik natuurlijk alleen maar toe!”

Heb je een tip of advies voor bedrijven die hier ook mee aan de slag zijn of willen?

Als je niet weet hoe je monitoring kan inpassen in je werkwijze, zoek dan iemand die dat wel weet en je daarmee kan helpen. Dat hoeft niet meteen fulltime of in-house maar kan ook prima met een externe of met een bureau dat je daarbij helpt.

Hoe ervaar je het contact met USG MarCom?

Ik ervaar het als heel prettig. Ik ben nu bijna 15 jaar zelfstandig ondernemer en ik merk dat het als klein bedrijf heel moeilijk is om bij grote opdrachtgevers binnen te komen. Voor mij werkt de samenwerking met USG gewoon heel goed. USG weet precies wat nodig is bij de opdrachtgever en zoekt iemand die goed bij het team van de opdrachtgever past. Zowel qua type als qua kennis en skills. Ik ben er heel tevreden over.

 

 

Wil jij graag hulp van onze professionals bij het monitoren?
Deel artikel

Welkom op usgmarcom.nl! Cookiestatement Om je zo goed en persoonlijk mogelijk te helpen maken wij gebruik van cookies. Naast de functionele cookies, die ervoor zorgen dat de website goed werkt, maken we ook gebruik van statistische cookies en cookies voor marketingdoeleinden. Deze cookies kunnen van derden zijn die mogelijk ook gegevens buiten deze website verzamelen. Wil je precies weten wat de genoemde cookies inhouden? Bekijk dan ons cookiestatement. Wanneer je op ‘accepteer alles’ klikt geef je toestemming voor alle cookies. Liever zelf instellen welke cookies we van jou mogen bewaren? Klik dan op ‘Cookie instellingen’.
Cookie instellingen