USG Marketing & Communications
Storytelling & Content

Klip-en-klare taal: leer je doelgroep kennen

Duidelijk communiceren, dat is toch makkelijk? Helaas blijkt het voor organisaties vaak een opgave. Onder andere in de overheidssector is het streven communicatie duidelijker te maken. Hiervoor zijn verschillende initiatieven gestart, maar hebben deze ook effect? En welke handvatten zijn er om je boodschap duidelijker te communiceren? We zochten het uit en hebben 6 vragen voorgelegd aan Lodewijk van Noort, expert op dit gebied.
leestijd: 5 minuten
Geschreven door: USG Marketing & Communications

Lodewijk van Noort is projectleider en adviseur bij de Gemeente Den Haag, bedenker van de landelijke Direct Duidelijk-campagne en voormalig ambassadeur Heldere Taal. Zijn uitgangspunt is dat helder communiceren een taak is van iedereen, en niet alleen van de communicatieafdeling. Bij de Gemeente Den Haag betekent dit in de praktijk dat elke afdeling taalcoaches krijgt om de medewerkers scherp te houden.

Duidelijke taal is belangrijk voor iedereen

Helder communiceren is natuurlijk een mooi streven. Waar staan we nu eigenlijk als je kijkt naar de communicatie vanuit de overheid? Van Noort stelt: “Ik denk dat de overheid nog niet helder genoeg communiceert. Hiermee creëren we een exclusieve overheid. We sluiten veel mensen uit. Dit kunnen we alleen veranderen door ons aan te passen aan de doelgroep. Er bestaan geen moeilijk bereikbare doelgroepen, er bestaat alleen een onbereikbare overheid. Dit maakt het werken bij een overheidsorganisatie zo uitdagend. Doordat doelgroepen zo diverse zijn, ben ik steeds gemotiveerd te zorgen dat de kern van een brief in één oogopslag duidelijk is.”

Gevoel houden met je doelgroep

Hoe verdiep je je in de doelgroep en hoe zorg je dat je je eigen organisatie jargon loslaat? Van Noort heeft een duidelijk advies: “De enige die kan bepalen of een geschreven tekst begrijpelijk is, is de ontvanger van de boodschap. Je kunt vooral niet achter je computer bedenken hoe jouw doelgroep denkt. Leer je doelgroep kennen en laat hen meedenken over heldere informatie. Dat helpt om je communicatie te verbeteren. Als ik niet met Haagse bewoners praat, kan ik mijn werk niet goed doen. Ik houd gevoel met mijn doelgroep door bijvoorbeeld een paar straatinterviews op te nemen en aan de organisatie laten zien. Dit kun je zelfs intern doen met collega’s voor een medewerkersonderzoek.”

Persoonlijke verhalen als drijfveer

Als communicatieprofessional is inzicht in het effect van wat je zendt heel waardevol. Een eye-opener heeft bij van Noort zijn passie aangewakkerd. Over hoe hij zo bevlogen raakte voor begrijpelijke taal, vertelt hij: “Mijn tweede baan was bij Stichting Lezen en Schrijven. Ik had een pioniersfunctie om het begrip laaggeletterdheid onder de aandacht te brengen. De eerste week werd ik meteen op pad gestuurd met de opdracht om mensen te leren kennen die moeite hebben met lezen en schrijven. Zo kwam ik bij een ROC waar taaltrainingen werden gegeven. Mijn mond viel open van verbazing. Het was een wereld die ik niet kende. Ik wist niet dat laaggeletterdheid in Nederland zo’n groot probleem was en dat het iedereen kan overkomen. De persoonlijke verhalen van deze mensen zijn mijn drijfveer. Het zijn de mensen voor wie wij, als communicatieadviseurs, aan het werk zijn. ”

Taal is niet langer een vervelend thema

In 2018 startte de landelijke campagne Direct Duidelijk voor heldere overheidscommunicatie. Verschillende professionals van USG Marketing & Communications zijn hier al mee aan de slag bij andere gemeentes, dus werd hen gevraagd mee te denken. Van Noort ziet de effecten van deze campagne: “Op dit moment is er veel aandacht voor duidelijke taal. Dat is heel goed. Ik zie verbeteringen in teksten, op websites en ook in beeldtaal. Ik zie vooral dat er meer onderzoek wordt gedaan: begrijpen mensen het eigenlijk wel? Ook zie ik dat overbodige informatie op websites vaker wordt geschrapt. Organisaties zijn kritischer op wat ze communiceren: is het wel echt nodig? Maar het betekent nog niet dat overal duidelijke communicatie is. Het probleem van een onbereikbare overheid is nu duidelijk en ook is duidelijk dat de overheid hier iets aan moet doen. In Nederland is het besef groot dat de overheid aan de knoppen kan draaien. Het is bovendien geen vervelend thema meer om te bespreken in je overheidsorganisatie. Dat is wel een duidelijk verschil met een aantal jaar geleden. Ik zie dus steeds meer vooruitgang en mogelijkheden. Maar hoe breng je het in de praktijk en hoe houd je het vast? Dit kan alleen door er blijvend aandacht voor te hebben.”

Het grootste obstakel bij duidelijke taal

De grootste winst behaal je samen. Hoe zorg je dat je de hele organisatie meekrijgt? Van Noort ziet hierin een belangrijke rol voor het middenmanagement in organisaties: “Het grootste obstakel voor het toepassen van duidelijke taal in de organisatie ligt niet in de top. Elke wethouder vindt dit belangrijk. Ook de communicatieprofessional staat hierachter. De personen in de managementlaag hiertussen zijn vaak nog geneigd om moeilijke woorden in teksten te gebruiken. Daar kan nog flink winst behaald worden. Managers moeten sturen op heldere taal. Beleidstaal zegt vaak niks. Verder vraagt van Noort aandacht voor brede aandacht in een organisatie. “Communicatie is onderdeel van ieders werk. Mensen worden nog te vaak afgerekend op beleid en niet op taal of communicatie. Hier probeer ik ook in het teamoverleg aandacht voor te vragen. Maak het bespreekbaar met elkaar.”

Het uiteindelijke doel

Iedereen wil een brief die in een oogopslag duidelijk is, maar hoe doe je dat? Als communicatieprofessional zijn er verschillende manieren om dit te bereiken. “Aan de ene kant is het belangrijk dat je bewustzijn creëert en met middelen komt om het mensen makkelijker te maken, zoals trainingen of schrijfwijzers. Aan de andere kant is het veel belangrijker om de buitenwereld naar binnen te halen”, stelt van Noort. Laat zien wat het met mensen doet als ze een tekst niet begrijpen. Maar staar je ook niet blind op een taalniveau. Taalniveau is slechts een onderdeel van duidelijk communiceren. Ik heb gemerkt dat sturen op het B1 niveau niet effectief is. Mensen ervaren het vaak als een aanval op hun tekst en noemen je ‘de B1-politie’. Overigens is taalniveau B1 in een stad als Den Haag voor een kwart van de bewoners al te hoog. Stem je teksten dus af op je doelgroep. Soms kan dit ook betekenen dat je kiest voor een andere vorm of voor een vertaling. Uiteindelijk is het doel dat je helder communiceert.”

Tips voor het toepassen van klip-en-klare taal

Je bent niet alleen, je hoeft niet alles zelf uit te vinden. Onderzoek wat er al beschikbaar is, kijk op websites als Direct Duidelijk of Gebruiker Centraal. Of ga eens langs bij een collega die al wat verder is.

Ga eropuit. Zoek mensen op die moeite hebben met taal en luister naar hun verhaal. Dit kan ook digitaal. Het geeft je als communicatieprofessional belangrijke inzichten. Zoek ook verbinding met andere organisaties, zoals de lokale Stichting Lezen en Schrijven of onderwijsorganisaties. Zij kunnen je eenvoudig in contact brengen met de doelgroep.

Blijf altijd testen. Het liefst vooraf, maar ook achteraf zodat je weet hoe jouw communicatie beter kan. Dit hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je kunt al in je eigen kring testen door een paar korte vragen te stellen over een brief. Soms zoek je naar een oplossing waarvan je niet weet of het de juiste is. Neem bijvoorbeeld een infographic. Dit wordt ingezet om te versimpelen, maar uit onderzoek blijkt dat deze vaak ingewikkelder is dan een tekst. Dus maak je het wel duidelijker?

Deel artikel